Este guia explica como reabrir uma conversa que foi concluída ou cuja janela de 24 horas foi encerrada. Aqui, você aprenderá como realizar a reabertura de forma correta.
Em determinadas situações, pode ser necessário retomar o contato com um cliente mesmo após o encerramento do atendimento ou depois que a janela de 24 horas da Meta expira. Para isso, a plataforma oferece recursos específicos que permitem reabrir conversas e restabelecer a comunicação de forma segura e controlada.
Atenção: A reabertura da conversa exigirá o envio de um Modelo de Mensagem pré-aprovado somente quando o canal estiver utilizando a API Oficial da Meta. Nos canais que operam com API Não Oficial, essa exigência não se aplica.
Pré-requisitos
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Modelo de Mensagem: É necessário possuir um Modelo de Mensagem pré-aprovado, ativo e devidamente cadastrado na plataforma (API Oficial).
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Permissão de Acesso: O usuário deve estar associado à equipe onde o atendimento foi concluído, especialmente em casos em que a equipe possui restrições de visualização.
Passo 1: Localizar e Iniciar a Reativação
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Na tela de Atendimentos, acesse a aba Concluídos.
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Selecione o atendimento que deseja reiniciar.
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No canto inferior direito, clique no botão Reiniciar.
Observação:
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Canais com API Não Oficial: O atendimento será reiniciado imediatamente.
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Canais com API Oficial: Será necessário seguir os próximos passos para completar a reativação.
Passo 2: Selecionar o Modelo de Mensagem
Ao clicar em Reiniciar, será exibido o painel de seleção de modelo:
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Escolha o Modelo de Mensagem que será utilizado para reiniciar o contato.
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Clique em Continuar para prosseguir com a configuração.
Passo 3: Preencher Parâmetros e Enviar
Se o Modelo de Mensagem selecionado contiver variáveis (por exemplo, [NOME] ou [ATENDENTE]), preencha os campos correspondentes na seção Parâmetros.
Após completar os parâmetros, clique em Enviar Mensagem para reiniciar oficialmente o atendimento.
Após o envio do Modelo de Mensagem, na área de digitação, será exibida a mensagem: “Deixe mensagens na fila para serem entregues assim que o contato responder.”
Observação
Durante esse período, você pode preparar mensagens adicionais que serão enviadas automaticamente assim que o contato interagir.
Regras e Fluxo de Continuidade
1. Reabertura da Janela de Conversa
A janela de conversa livre, que permite o envio de mensagens ilimitadas, será reaberta apenas após a interação do contato. O contato precisa enviar qualquer tipo de mensagem (texto, emoji, vídeo ou arquivo) para que a janela seja ativada.
2. Mensagens na Fila
Enquanto o contato não responder:
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Você pode digitar e enviar novas mensagens normalmente.
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Essas mensagens serão enfileiradas e entregues automaticamente assim que a resposta do contato reabrir a janela de conversa.
3. Reengajamento
Se o contato demorar a responder:
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É possível enviar um novo Modelo de Mensagem para tentar retomar o contato.
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O processo de envio segue os mesmos passos descritos anteriormente, permitindo reabrir a janela de conversa.
4. Janela de 24 Horas vs. Conclusão na Plataforma
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Concluir uma conversa na plataforma é uma ação interna, sem impacto na janela de 24 horas da Meta.
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A janela de 24 horas só será encerrada se não houver interação do contato por mais de 24 horas.
5. Restrições de Canal
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Até a última atualização, a Meta não permite reiniciar conversas usando modelos em canais como Instagram ou Facebook Messenger caso a janela de mensagens já esteja fechada.
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O envio de modelos de reinício é aplicável principalmente ao WhatsApp.
