Na plataforma, buscamos sempre oferecer soluções que otimizem o tempo da sua equipe e melhorem a experiência do seu cliente. Entre essas soluções, os chatbots ganham destaque por sua versatilidade e eficiência. No entanto, é comum surgirem dúvidas sobre as diferenças entre o chatbot voltado para atendimento e o chatbot utilizado para automações dentro da plataforma.

Enquanto o chatbot de atendimento tem como foco principal interagir diretamente com o cliente, respondendo dúvidas frequentes, direcionando para os setores corretos e agilizando o suporte, o chatbot de automação é utilizado para executar processos internos automaticamente, como disparar mensagens, atualizar informações em cadastros ou iniciar fluxos de venda e pós-venda.

Neste artigo, vamos explicar de forma simples e objetiva as principais diferenças entre esses dois tipos de chatbot, mostrando como cada um pode ser aplicado na plataforma para trazer mais produtividade, organização e resultados para o seu negócio.

Dentro da plataforma, você pode criar um chatbot e disponibilizá-lo para responder às mensagens recebidas no número de WhatsApp conectado à sua conta.

Para gerenciar seus chatbots, acesse o menu “Apps” e clique em “Chatbot”. Na tela que será exibida, você verá, no lado esquerdo, a listagem de todos os chatbots cadastrados, sejam eles chatbots para atendimento ou chatbots para automação.

• Chatbots para atendimento são aqueles que você utilizará no dia a dia para responder a seu usuário quando ele enviar uma mensagem para o seu canal de atendimento.

• Chatbot de automação são chatbots que podem ser utilizados em disparados de mensagem em massa, via api ou mesmo dentro de uma conversa já em andamento. \

Ao clicar na aba “Chatbot para Atendimento”, na parte superior da tela serão exibidos todos os canais de atendimento associados à sua conta, como números de WhatsApp, perfis do Instagram e contas do Facebook Messenger.

Esses canais representam os meios pelos quais o chatbot poderá interagir diretamente com seus clientes.

Clicando no link “Alterar”, localizado no quadrinho do canal de atendimento, você pode definir qual chatbot será acionado durante o horário de trabalho e qual será utilizado fora do horário de trabalho.

Além disso, é possível configurar palavras-chave clicando no link “Adicionar mais”. Esse recurso permite que você defina termos específicos que disparam um chatbot determinado. Ele é especialmente útil em casos como campanhas de anúncios, em que você deseja acionar um fluxo personalizado quando o cliente entra em contato a partir de um determinado link ou palavra-chave.

Observação: Se você utiliza o canal do WhatsApp via API oficial, é necessário associar um chatbot criado especificamente para a API oficial. Já nos casos em que o canal não é a API oficial do WhatsApp, como Instagram ou Facebook Messenger, é importante garantir que o chatbot correspondente esteja corretamente associado ao respectivo canal.

Na parte inferior da tela, são exibidos todos os chatbots já criados. Ao lado de cada um, o sistema mostra:

• O tipo de canal ao qual o chatbot está vinculado (WhatsApp, Instagram, Messenger, etc.);

• A equipe padrão, ou seja, para qual equipe a conversa será direcionada assim que for iniciada;

• A informação se o chatbot está em uso ou não;

• Um conjunto de ações disponíveis, como arquivar, duplicar, editar ou alterar as configurações do chatbot.

Ao clicar em “Configurações”, você pode alterar o nome do chatbot e definir ou atualizar a equipe padrão, ou seja, o setor responsável por receber as conversas iniciadas por esse chatbot.

Já ao acessar a aba lateral “Chatbots para Automação”, as informações exibidas seguem o mesmo padrão da aba de atendimento. A diferença é que aqui há uma coluna adicional chamada “Disponibilidade”, que indica onde o chatbot está sendo utilizado, como por exemplo: API, Campanha, Conversa ou Sequência.

Ao clicar no ícone de configurações de um chatbot para automação, é possível ajustar diversas informações importantes:

• Nome do chatbot

• Disponibilidade, ou seja, onde ele poderá ser utilizado (API, Campanha, Conversa ou Sequência)

• Canal de atendimento no qual o chatbot será usado

• Equipe padrão, para a qual a conversa será direcionada no início

• Equipes autorizadas a utilizar aquele chatbot

Observações: há a opção “Avançada” chamada “Manter em execução após a conclusão do atendimento”. Ao ativar essa opção, o chatbot continuará respondendo ao contato mesmo após o encerramento do atendimento, sem abrir uma nova conversa com a equipe. Essa funcionalidade é útil, por exemplo, para enviar pesquisas de satisfação ou mensagens de acompanhamento após o suporte.